國銀服務升級 實踐金融友善

　「第二屆金融友善倡議論壇」3日正式登場，台灣金融研訓院、台 北富邦銀行廣邀國內外行業專家，從聯合國「身心障礙者權利公約（ CRPD）」與金管會「金融服務業公平待客原則」出發，期盼能接軌國 際、串聯金融同業攜手共議，共同打造溫暖無礙的金融服務環境。　　北富銀在論壇中特別分享新開發的「心障者金融常用易讀手冊」， 將免費提供金融同業使用，此舉獲得台新銀行率先響應，承諾製作其 他業務之易讀手冊，合力提升心障者、高齡者及新住民服務體驗，也 為金融友善的共好樹立最佳典範。　　論壇上半場聚焦國際趨勢及國內倡議行動，集結金融業重量級來賓 ，包含新加坡金融業爭議調解中心執行長蔡惠涵、金管會主任秘書蔡 福隆、台北富邦銀行總經理郭倍廷、銀行公會理事長雷仲達、中正大 學法律系洪令家教授等，從國際視角出發分享普惠金融關鍵組成，並 分析我國銀行業金融平權之重要方針與願景。　　論壇下半場則由KPMG安侯永續發展顧問公司執行副總林泉興擔任主 持人，與談者為新加坡金融業爭議調解中心執行長蔡惠涵、台北富邦 銀行執行副總吳薏菱、永豐銀行副總經理王筱嵐、台新銀行資深副總 經理劉樹芬、元大投信董事長劉宗聖、LINE Bank連線銀行副總經理 陳惠貞，共同分享台灣銀行業的金融友善願景、策略及相關服務設計 規劃。　　金管會主任秘書蔡福隆表示，普惠金融是金管會推動金融發展非常 重要的一環。金管會不僅在政策規畫執行上力求接軌國際，也積極鼓 勵金融業進行負責任的創新，一起為台灣金融環境做出更多實質貢獻 。　　銀行公會理事長雷仲達指出，銀行具公共性，相較其他行業，對社 會的貢獻及民眾生活的影響更加深遠，尤其台灣面臨高齡化社會的挑 戰，如何運用適合的金融工具及服務，營造友善的環境以滿足弱勢民 眾的金融需求，是維繫金融秩序相當重要的關鍵，也期盼在本次論壇 帶動下，各界齊心協力朝公平待客、服務弱勢的目標邁進。　　金融平權是社會進步的重要指標，北富銀總經理郭倍廷表示，北富 銀長期深耕金融友善和平權議題，持續在無障礙設施、聽語障、視障 和心障友善、高齡保護以及金融教育等領域投入資源，以實際行動落 實公平待客。為打造「沒有獨家，只有共好」的金融友善服務環境， 北富銀比照開源碼（open source）概念，開放多項創新服務know-h ow與同業共享，包括AI鷹眼防詐模型技術，以及視障、聽語障和心智 障礙者友善服務等，協助整體銀行業提升公平待客服務品質。　　另外，去年北富銀舉辦第一屆「金融友善倡議論壇」，在社會上引 發許多正面回響，為了擴大影響力，今年第二屆論壇特別邀請同樣致 力推動普惠金融的同業夥伴加入倡議，讓更多民眾理解金融友善的重 要性，驅動市場環境與服務能力的升級。　　在實踐金融友善具體作為上，北富銀執行副總吳薏菱分享，每項服 務的設計都應從需求出發。2021年，北富銀透過與聽語障權益團體深 度對話，了解聽語障客戶使用金融服務的不便，於是在業界首推手語 翻譯服務，獲得超過20家金融機構響應，讓手語翻譯成金融業標準配 置服務；2022年則串聯全台12家視障權益團體，依據視障者需求，改 善線上及線下服務流程，開發視障簽名板等輔助工具，目前全台有近 2,000位視障者使用此項服務，並轉介10家金融機構製作應用。　　今年北富銀除持續針對不同障別開發更細膩服務模式，更特別為心 障者設計存款、提款、轉帳等金融服務的易讀手冊並分享銀行同業使 用，助心障客戶了解洽辦業務要攜帶的物品和流程，增進服務體驗與 安全感。為打破傳統金融業競爭藩籬，北富銀在易讀手冊製作上特別 採用「通用設計」，未來銀行同業可直接調整名稱進行印刷，省去重 複開發的時間精力，讓心障客戶在不同銀行皆能享受同樣友善溝通環 境。　　北富銀此舉立刻獲台新銀行支持，在論壇中承諾將接棒執行其他包 括印章、存摺掛失補辦等銀行常用業務的易讀手冊，未來也無償提供 同業使用，讓身心障礙友善成金融業共同努力的目標。　　出席論壇的銀行代表均踴躍分享其金融友善策略及實行方案。台新 銀行資深副總劉樹芬強調，台新一向專注於數位金融創新，主要從整 合金控資源及在地經營兩方面出發，思考以客戶需求為核心，持續不 斷透過金融科技提出多項服務變革，包括首家提供外國人台外幣全線 上開戶之友善金融服務、ATM提供七國語言友善操作介面、針對高齡 及身心障礙等不同客群提出多項差異化友善具體措施。　　永豐銀行副總王筱嵐認為，身為台灣金融業的一份子，永豐銀積極 接軌國際並響應金管會金融友善政策，致力建立公平待客、待客如親 的文化，以誠信經營、公平友善、永續多元、專業創新四大面向，從 上而下推動金融友善，並成立公平待客委員會，落實公平待客原則， 並且積極與身心障礙團體溝通互動並瞭解需求，持續檢討及精進各項 無障礙金融服務以滿足不同客戶需求。　　元大投信董事長劉宗聖分享，元大金控旗下各子公司非常關注弱勢 族群金融服務需求，首先以董事會作為普惠金融最高監督單位，在線 上及實體分行設置專業人員，透過客戶服務專線、電子信箱、線上服 務管道、客戶滿意度等方式與客戶保持良好溝通，並定期檢視國際普 惠金融趨勢與社會議題，運用金融業核心業務，為弱勢族群設計符合 需求的金融商品及友善服務措施，深耕公益關懷活動以推廣金融知識 ，增進社會大眾福祉，共同為友善金融盡一己之力。　　LINE Bank連線銀行副總經理陳惠貞說，LINE Bank與國人最常使用 的LINE生態圈緊密連結，細緻了解所需族群平日使用習慣和需要，透 過純網銀的友善金融建置，具體實踐金融友善服務，並持續優化客服 專員服務技能，包括對全行客服同仁實施基礎手語培訓、製作金融友 善服務手冊、提供高齡長者開戶外撥關懷服務等，讓身心障礙者也能 輕鬆享有友善金融服務。